"ТЕХНИКА И ПСИХОЛОГИЯ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ ПО ТЕЛЕФОНУ ДЛЯ ОПЕРАТОРОВ CALL-ЦЕНТРА" - тренинг Печать E-mail

Ежедневно сотрудники call-центра, секретари и менеджеры по продаже обрабатывают несколько тысяч звонков, среди которых присутствуют как простые, так и более сложные, требующие не только знание услуг и продуктов компании, а и понимание психологии.

Поэтому для обеспечения лидирующих позиций Вашей компании на рынке, особое значение занимает качество и профессионализм работы сотрудников, которые формируют «Телефонный имидж» Вашей организации, доверие и приверженность клиентов.

 

 

ЦЕЛЬ ДАННОГО БИЗНЕС-ТРЕНИНГА:

  • Повысить уровень сервисного обслуживания и количества клиентов;
  • Увеличение финансовой прибыли компании за счет развития у сотрудников навыков эффективных продаж по телефону.

 

Для достижения цели тренинга его участники выполняют следующие задачи:

  • структурируют знания об особенностях профессии;
  • получают практическое понимание клиентоориентированности;
    отрабатывают использование деловых стандартов телефонного общения, требований телефонного этикета;
    изучают методы работы с голосом и речью, отрабатывают методы управления беседой и временем разговора при помощи навыков активного слушания, технологии постановки вопросов;
    развивают профессиональные умения: способность к быстрому переключению внимания; пунктуальность, чувство времени; удержание активной позиции в разговоре;
    кроме этого, участники тренинга получают алгоритмы конструктивного поведения в конфликтных ситуациях.

 

 

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ:

Данный тренинг разработан для всех сотрудников, в чьи должностные обязанности входит общение с клиентами по телефону. А именно:

  • для операторов call-центров;
  • секретарей;
  • сотрудников интернет-магазинов администраторов менеджеров по работе с клиентами на телефоне диспетчеров.

Т.е. сотрудников, которые являются "голосом Компании", чья грамотная речь и приятный голос создают в глазах Клиента представление о Компании в целом

 

 

ПРАКТИЧЕСКАЯ ПОЛЬЗА:

Благодаря данному тренингу сотрудники call-центра развивают навыки ведения телефонных переговоров, понимают психологические потребности клиентов, преодолевают страхи и повышают уверенность в себе, вырабатывают навыки грамотной презентации себя и компании, легко вызывают заинтересованность и доверие клиента, желание воспользоваться Вашими услугами.

 

 

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ:

  • Базовый вариант - 1 день (8 академических часов)

  • Углубленный вариант - 2 дня (16 академических часов)

Дата и время корпоративного бизнес-тренинга по согласованию с организацией

 

ВО ВРЕМЯ БИЗНЕС-ТРЕНИНГА БУДУТ РАЗОБРАНЫ СЛЕДУЮЩИЕ ВОПРОСЫ:

1. Определение целей и задач данного тренинга. Форма и правила работы.

 

2. Выявление основных сложностей и факторов, которые мешают эффективной работе на текущий момент. Анализ путей преодоления выявленных трудностей.

3. Что такое «качественный сервис» в услугах. Роль и задачи оператора call-центра в формировании «Телефонного имиджа» организации и удовлетворенности клиентов:

  • Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору телефонного центра;
  • Почему клиент - самое важное лицо в бизнесе и что находится за выражением «истинная клиентоориентированность»?.

4. Психологическая и организационная подготовка операторов call-центра:

  • Составляющие успеха в телефонных переговорах;
  • Ценность и роль профессионализма;
  • Постановка целей и самооргнизованность;
  • Страхи и комплексы, как с ними справиться и преодолеть внутреннюю неуверенность при общении с клиентами;
  • Как научиться хладнокровно относиться к отказам и повысить стрессоустойчивость;
  • Иллюзии в работе;
  • Понятие целостной личности;
  • Дисциплина и корпоративная культура;
  • Отношение;
  • Выбор

 

5. Базовая схема достижения высоких результатов в переговорах и повышения личной и профессиональной эффективности.

 

6. Ключевые различия в психологии людей в зависимости от типа личности и их использование при телефонных переговорах:

  • Типы людей по способу восприятия информации;
  • Типы покупателей по способу мотивации;
  • Типы людей по способу принятия решения;
  • Особенности мужской и женской психологии, как их грамотно использовать при общении и продаже.

 

7. Техника установления оптимального вербального контакта с клиентом:

 

  • Создание благоприятного впечатления в начале телефонного разговора с клиентом и поддержание позитивной атмосферы на протяжении всего взаимодействия с клиентом;
  • Голос оператора call-центра - эффективный инструмент общения с клиентом. Навыки постановки голоса и правильного дыхания. Дикция (артикуляционная гимнастика);
  • Грамотная речь. Слова-паразиты, слова-раздражители и технология работы с ними. Влияние речевых ошибок на ход разговора. Постановка техники речи;
  • Приемы активного слушания;
  • Что должен знать оператор call-центра по обслуживанию клиентов об услугах, которые предоставляет компания?

 

8. Установление и роль невербального контакта:

  • По голосу (темп, ритм, интонирование);
  • По положению тела и позе;

 

9. Как сделать по телефону коммерческое предложение, от которого клиенту отказаться не выгодно:

  • Ключи для  убеждения и мотивации;
  • Виды потребностей;
  • Определение основных и второстепенных потребностей.

 

10. Работа с входящими звонками:

I. Tипы входящих звонков, когда и как следует поднимать трубку;

II. Речевые стандарты:

  • Речевые формулы приветствия и представления;
  • Речевые формулы при  постановке звонка на ожидание;
  • Речевые формулы при переключении звонка клиента на специалиста компании;
  • Речевые формулы при невозможности соединения со специалистом компании;
  • Речевые формулы завершения звонка;

 

11. Этапы взаимодействия с клиентом при входящих звонках:

А) Этап «Приветствие и представление»:

Б) Этап «Прояснение запроса или вопроса клиента»:

  • применение приемов активного слушания;
  • типы вопросов; как задавать вопросы; формирование навыков работы с  вопросами;
  • проверка правильности понимания запроса или вопроса клиента;
  • как правильно слушать и показывать заинтересованность?

B)  Этап «Консультирование или информирование клиента»:

  • как правильно предоставлять информацию?
  • приемы использования  терминологической и профессиональной информации максимально понятной клиенту;
  • как управлять разговором и удержать его под контролем?
  • как резюмировать звонок?

Г) Этап «Завершение разговора с клиентом»:

  • Завершение разговора в соответствии со стандартом
  • Обязательные фразы в конце телефонного разговора

 

12. Технология работы с «трудным» или «проблемным» клиентом:

 

  • Типы «трудных» или «проблемных» клиентов;
  • Клиент звонит с претензией. Что делать?
  • Как правильно выслушать жалобу и определить причину недовольства клиента?
  • Как контролировать свое эмоциональное состояние и правильно работать с эмоциональным состоянием клиента во время телефонного разговора?
  • Как позитивно разрешить проблему или конфликтную ситуацию?
  • Алгоритм беседы  с «проблемным» клиентом.

 

13. Работа с исходящими звонками:

  • Основные этапы переговоров при исходящих звонках и роль каждого из них;
  • Начало беседы и построение разговора. Правило 30 сек.;
  • Преодоление барьеров;
  • Выявление лица, правомочного принимать решения по интересующему Вас вопросу;
  • Как оператору call-центра грамотно преподнести товар или услугу потенциальному клиенту.
  • Процесс подсознательного кодирования и НЛП через речь;
  • Как проявить настойчивость и не создать ощущение навязчивости;
  • Фразы в телефонных переговорах, употребления которых необходимо избегать;
  • Правила ведения записей во время телефонного разговора и работа с информацией после его завершения.

 

14. Работа с возражениями при продажах по телефону:

  • общие правила реагирования на возражения
  • как правильно построить ответ на возражение
  • выявление ложного возражения
  • вопрос о цене и выгоде

15. Послепродажное сопровождение клиента по телефону:

  • Выяснение удовлетворенности клиента сервисом;
  • Повторные и cross-продажи: как корректно и ненавязчиво предложить клиенту воспользоваться дополнительной услугой или приобрести сопутствующие товары и продукцию из ассортимента?
  • Секреты эффективной работы с постоянными клиентами. Как выработать у клиента профессиональную и личную привязанность к Вам и предприятию, обеспечить обратную связь и сформировать долгосрочные отношения?

16. Неправильное эмоциональное реагирование оператора, как типичная ошибка в работе с клиентом. Синдром эмоционального выгорания. Как эффективно использовать свои эмоции?

17. Ситуационные кейсы. Практическая проработка специализированных ситуационных кейсов общения сотрудников call-центра с Клиентом, которые будут моделировать специфику деятельности Вашей компании.

Подведение итогов. Ответы на вопросы. Рекомендации по дальнейшей самостоятельной работе.

Вручение сертификатов.

 

 

СТОИМОСТЬ УЧАСТИЯ:

В формате корпоративного тренинга:

  • Базовый вариант - всего 12000 грн. вне зависимости от количества участников;
  • Углубленный вариант - всего 25000 грн. вне зависимости от количества участников;

 

Постоянным клиентам предоставляется накопительная система скидок.

В стоимость тренинга включено: обучение, сертификаты о прослушанном тренинге, раздаточный материал, базовая литература, трансфер и проживание бизнес-тренеров в случае корпоративного тренинга в регионах, возможность индивидуальных консультаций и послетренинговое сопровождение.

Хотим обратить Ваше внимание, что в стоимость включена работа сразу двух высококвалифицированных бизнес-тренеров. Исходя из нашей практики, такой подход обеспечивает наиболее высокую эффективность и результативность, более глубокое понимание материала и отработку практических навыков.

Форма оплаты: наличный или безналичный расчет. 50% предоплаты.

 

 

 

 

 

В РЕЗУЛЬТАТЕ ТРЕНИНГА ВЫ И ВАШИ СОТРУДНИКИ ЛЕГКО СМОГУТ:

  • Виртуозно начинать и вести разговор с клиентами;
  • Выигрывать телефонные переговоры любой сложности;
  • Определять ведущие потребности клиентов;
  • Выгодно преподносить себя, бренд, услуги организации;
  • Повысить количество заинтересованных лиц и частоту обращения в фирму;
  • Завоевать новых и сохранить постоянных клиентов;
  • Получать удовольствие и достойное вознаграждение за свою работу.


ДЛЯ ПОЛУЧЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ И РЕГИСТРАЦИИ ЗАЯВКИ НА УЧАСТИЕ, ВЫБЕРИТЕ И НАЖМИТЕ ВНИЗУ НА САМЫЙ УДОБНЫЙ ДЛЯ ВАС СПОСОБ:


НАШИ ТЕЛЕФОНЫ: 050 575-15-49

 
Интересная статья? Поделись ей с другими:

Форма входа



Индивидуальное предложение

 

ОФОРМИТЬ ЗАЯВКУ

СЕЙЧАС

Наш опрос

Какие направления тренингов по Вашему мнению являются наиболее важными сегодня?
 

Основание бизнеса (отзывы)



Get the Flash Player to see this player.

time2online Joomla Extensions: Simple Video Flash Player Module

Статистика сайта

Пользователи : 1626
Статьи : 41
Ссылки : 6
Просмотры материалов : 135082

Внешняя статистика

 

Раскрутка сайта - регистрация в каталогах

 

Посетители Online

Сейчас 15 гостей онлайн