Ежедневно сотрудники call-центра, секретари и менеджеры по продаже обрабатывают несколько тысяч звонков, среди которых присутствуют как простые, так и более сложные, требующие не только знание услуг и продуктов компании, а и понимание психологии.
Поэтому для обеспечения лидирующих позиций Вашей компании на рынке, особое значение занимает качество и профессионализм работы сотрудников, которые формируют «Телефонный имидж» Вашей организации, доверие и приверженность клиентов.
ЦЕЛЬ ДАННОГО БИЗНЕС-ТРЕНИНГА:
- Повысить уровень сервисного обслуживания и количества клиентов;
- Увеличение финансовой прибыли компании за счет развития у сотрудников навыков эффективных продаж по телефону.
Для достижения цели тренинга его участники выполняют следующие задачи:
- структурируют знания об особенностях профессии;
- получают практическое понимание клиентоориентированности;
-
отрабатывают использование деловых стандартов телефонного общения, требований телефонного этикета;
-
изучают методы работы с голосом и речью, отрабатывают методы управления беседой и временем разговора при помощи навыков активного слушания, технологии постановки вопросов;
-
развивают профессиональные умения: способность к быстрому переключению внимания; пунктуальность, чувство времени; удержание активной позиции в разговоре;
-
кроме этого, участники тренинга получают алгоритмы конструктивного поведения в конфликтных ситуациях.
ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ:
Данный тренинг разработан для всех сотрудников, в чьи должностные обязанности входит общение с клиентами по телефону. А именно:
- для операторов call-центров;
- сотрудников интернет-магазинов администраторов менеджеров по работе с клиентами на телефоне диспетчеров.
Т.е. сотрудников, которые являются "голосом Компании", чья грамотная речь и приятный голос создают в глазах Клиента представление о Компании в целом
ПРАКТИЧЕСКАЯ ПОЛЬЗА:
Благодаря данному тренингу сотрудники call-центра развивают навыки ведения телефонных переговоров, понимают психологические потребности клиентов, преодолевают страхи и повышают уверенность в себе, вырабатывают навыки грамотной презентации себя и компании, легко вызывают заинтересованность и доверие клиента, желание воспользоваться Вашими услугами.
ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ:
-
Базовый вариант - 1 день (8 академических часов)
-
Углубленный вариант - 2 дня (16 академических часов)
Дата и время корпоративного бизнес-тренинга по согласованию с организацией
ВО ВРЕМЯ БИЗНЕС-ТРЕНИНГА БУДУТ РАЗОБРАНЫ СЛЕДУЮЩИЕ ВОПРОСЫ:
1. Определение целей и задач данного тренинга. Форма и правила работы.
2. Выявление основных сложностей и факторов, которые мешают эффективной работе на текущий момент. Анализ путей преодоления выявленных трудностей.
3. Что такое «качественный сервис» в услугах. Роль и задачи оператора call-центра в формировании «Телефонного имиджа» организации и удовлетворенности клиентов:
- Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору телефонного центра;
- Почему клиент - самое важное лицо в бизнесе и что находится за выражением «истинная клиентоориентированность»?.
4. Психологическая и организационная подготовка операторов call-центра:
- Составляющие успеха в телефонных переговорах;
- Ценность и роль профессионализма;
- Постановка целей и самооргнизованность;
- Страхи и комплексы, как с ними справиться и преодолеть внутреннюю неуверенность при общении с клиентами;
- Как научиться хладнокровно относиться к отказам и повысить стрессоустойчивость;
- Иллюзии в работе;
- Понятие целостной личности;
- Дисциплина и корпоративная культура;
- Отношение;
- Выбор
5. Базовая схема достижения высоких результатов в переговорах и повышения личной и профессиональной эффективности.
6. Ключевые различия в психологии людей в зависимости от типа личности и их использование при телефонных переговорах:
- Типы людей по способу восприятия информации;
- Типы покупателей по способу мотивации;
- Типы людей по способу принятия решения;
- Особенности мужской и женской психологии, как их грамотно использовать при общении и продаже.
7. Техника установления оптимального вербального контакта с клиентом:
- Создание благоприятного впечатления в начале телефонного разговора с клиентом и поддержание позитивной атмосферы на протяжении всего взаимодействия с клиентом;
- Голос оператора call-центра - эффективный инструмент общения с клиентом. Навыки постановки голоса и правильного дыхания. Дикция (артикуляционная гимнастика);
- Грамотная речь. Слова-паразиты, слова-раздражители и технология работы с ними. Влияние речевых ошибок на ход разговора. Постановка техники речи;
- Приемы активного слушания;
- Что должен знать оператор call-центра по обслуживанию клиентов об услугах, которые предоставляет компания?
8. Установление и роль невербального контакта:
- По голосу (темп, ритм, интонирование);
- По положению тела и позе;
9. Как сделать по телефону коммерческое предложение, от которого клиенту отказаться не выгодно:
- Ключи для убеждения и мотивации;
- Виды потребностей;
- Определение основных и второстепенных потребностей.
10. Работа с входящими звонками:
I. Tипы входящих звонков, когда и как следует поднимать трубку;
II. Речевые стандарты:
- Речевые формулы приветствия и представления;
- Речевые формулы при постановке звонка на ожидание;
- Речевые формулы при переключении звонка клиента на специалиста компании;
- Речевые формулы при невозможности соединения со специалистом компании;
- Речевые формулы завершения звонка;
11. Этапы взаимодействия с клиентом при входящих звонках:
А) Этап «Приветствие и представление»:
Б) Этап «Прояснение запроса или вопроса клиента»:
- применение приемов активного слушания;
- типы вопросов; как задавать вопросы; формирование навыков работы с вопросами;
- проверка правильности понимания запроса или вопроса клиента;
- как правильно слушать и показывать заинтересованность?
B) Этап «Консультирование или информирование клиента»:
- как правильно предоставлять информацию?
- приемы использования терминологической и профессиональной информации максимально понятной клиенту;
- как управлять разговором и удержать его под контролем?
- как резюмировать звонок?
Г) Этап «Завершение разговора с клиентом»:
- Завершение разговора в соответствии со стандартом
- Обязательные фразы в конце телефонного разговора
12. Технология работы с «трудным» или «проблемным» клиентом:
- Типы «трудных» или «проблемных» клиентов;
- Клиент звонит с претензией. Что делать?
- Как правильно выслушать жалобу и определить причину недовольства клиента?
- Как контролировать свое эмоциональное состояние и правильно работать с эмоциональным состоянием клиента во время телефонного разговора?
- Как позитивно разрешить проблему или конфликтную ситуацию?
- Алгоритм беседы с «проблемным» клиентом.
13. Работа с исходящими звонками:
- Основные этапы переговоров при исходящих звонках и роль каждого из них;
- Начало беседы и построение разговора. Правило 30 сек.;
- Преодоление барьеров;
- Выявление лица, правомочного принимать решения по интересующему Вас вопросу;
- Как оператору call-центра грамотно преподнести товар или услугу потенциальному клиенту.
- Процесс подсознательного кодирования и НЛП через речь;
- Как проявить настойчивость и не создать ощущение навязчивости;
- Фразы в телефонных переговорах, употребления которых необходимо избегать;
- Правила ведения записей во время телефонного разговора и работа с информацией после его завершения.
14. Работа с возражениями при продажах по телефону:
- общие правила реагирования на возражения
- как правильно построить ответ на возражение
- выявление ложного возражения
- вопрос о цене и выгоде
15. Послепродажное сопровождение клиента по телефону:
- Выяснение удовлетворенности клиента сервисом;
- Повторные и cross-продажи: как корректно и ненавязчиво предложить клиенту воспользоваться дополнительной услугой или приобрести сопутствующие товары и продукцию из ассортимента?
- Секреты эффективной работы с постоянными клиентами. Как выработать у клиента профессиональную и личную привязанность к Вам и предприятию, обеспечить обратную связь и сформировать долгосрочные отношения?
16. Неправильное эмоциональное реагирование оператора, как типичная ошибка в работе с клиентом. Синдром эмоционального выгорания. Как эффективно использовать свои эмоции?
17. Ситуационные кейсы. Практическая проработка специализированных ситуационных кейсов общения сотрудников call-центра с Клиентом, которые будут моделировать специфику деятельности Вашей компании.
Подведение итогов. Ответы на вопросы. Рекомендации по дальнейшей самостоятельной работе.
Вручение сертификатов.
СТОИМОСТЬ УЧАСТИЯ:
В формате корпоративного тренинга:
- Базовый вариант - всего 15000 грн. вне зависимости от количества участников;
- Углубленный вариант - всего 25000 грн. вне зависимости от количества участников;
Постоянным клиентам предоставляется накопительная система скидок.
В стоимость тренинга включено: обучение, сертификаты о прослушанном тренинге, раздаточный материал, базовая литература, трансфер и проживание бизнес-тренеров в случае корпоративного тренинга в регионах, возможность индивидуальных консультаций и послетренинговое сопровождение.
Хотим обратить Ваше внимание, что в стоимость включена работа сразу двух высококвалифицированных бизнес-тренеров. Исходя из нашей практики, такой подход обеспечивает наиболее высокую эффективность и результативность, более глубокое понимание материала и отработку практических навыков.
Форма оплаты: наличный или безналичный расчет. 50% предоплаты.
В РЕЗУЛЬТАТЕ ТРЕНИНГА ВЫ И ВАШИ СОТРУДНИКИ ЛЕГКО СМОГУТ:
- Виртуозно начинать и вести разговор с клиентами;
- Выигрывать телефонные переговоры любой сложности;
- Определять ведущие потребности клиентов;
- Выгодно преподносить себя, бренд, услуги организации;
- Повысить количество заинтересованных лиц и частоту обращения в фирму;
- Завоевать новых и сохранить постоянных клиентов;
- Получать удовольствие и достойное вознаграждение за свою работу.
ДЛЯ ПОЛУЧЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ И РЕГИСТРАЦИИ ЗАЯВКИ НА УЧАСТИЕ, ВЫБЕРИТЕ И НАЖМИТЕ ВНИЗУ НА САМЫЙ УДОБНЫЙ ДЛЯ ВАС СПОСОБ:
НАШИ ТЕЛЕФОНЫ: 050 575-15-49
|